"La manera que vemos el problema es el problema" Stephen Covey

¿por qué, a pesar de que se capacita a los vendedores, se siguen cometiendo los mismos errores?

“La manera que vemos el problema es el problema” decía el recientemente difunto Stephen Covey. El management empresario generalizado se encuentra condicionado a ver la vida como una serie lineal de hechos, una visión fáctica de la realidad, y cree que para cada hecho existe una causa obvia.

La focalización en los hechos domina el sistema de análisis empresarial en todas las discusiones, de que producto funciona y cual no, los resultados de venta del mes anterior, quienes serán los empleados promovidos o despedidos, la forma en que se comporta la competencia, etc.

Los medios de comunicación refuerzan esta forma de operar y de pensar, poniendo la lupa casi exclusivamente en lo inmediato. Si algo ocurrió hace más de 24hs ya dejó de ser noticia. Y todas las explicaciones se centran en una secuencia de hechos.

Durante milenios nuestra raza desarrollo, en nuestro proceso evolutivo como especie, concentrados en la supervivencia, un exitoso modelo mental basado en la amenaza inmediata, que nos permitió sobrevivir como especie dominante. Hoy en día la sociedad humana, y las organizaciones que la integran, son mucho más sofisticadas que la realidad en la que nuestros antepasados vivían. Las amenazas para la supervivencia individual u organizacional ya no provienen de hechos repentinos, sino de procesos lentos, graduales y complejos.

Un error de aprendizaje común es el que nos lleva a creer que si una vez fuimos exitosos con una fórmula, repetimos esa fórmula una y otra vez, sin darnos cuenta que las circunstancias han cambiado. Y lo que en una determinada etapa de nuestra evolución nos permitió sobrevivir, se ha transformado en una barrera para nuestro aprendizaje y evolución como individuos u organización.

Como afirma Peter Senge, en La Vª Disciplina: “el aprendizaje generativo no se puede sostener en una organización si el pensamiento de la gente está dominado por hechos inmediatos”. Podrán predecir un hecho antes de que ocurra, pero no serán capaces de generarlo.

Cuando me desempeñaba como Gerente de Ventas, tanto en multinacionales, como en pymes, se aprovechaba todo el presupuesto anual de capacitación del equipo de ventas, con la esperanza de que generara un impacto positivo en la conducta de los vendedores y en sus resultados. Año tras año se renovaban esos votos, pero el impacto que producía en la facturación siempre era poco o nulo, y si había no era sustentable en el tiempo.

La forma tradicional de entrenar y capacitar a los ejecutivos, padece de este mismo limitado modelo mental. Al no atacar los problemas de raíz, estos se vuelven a repetir una y otra vez. Como un una mala hierba del jardín donde no se la arranca de raíz, sino que tan solo se le podan las hojas, vuelve a brotar una y otra vez. El hacer hincapié en los hábitos, es el equivalente a podar las hojas de las hierbas. Es el equivalente a intentar curar un paciente, atacando los síntomas, en vez de las causas de su enfermedad. Para arrancarlas de raíz se requiere de una visión sistémica, que contemple esa compleja interrelación de procesos existentes en cualquier organización. Pero eso es bastante más complejo. Requiere ver el bosque, en vez del árbol.