· El 96% de ellos dijeron que la empresa estaba orientada a los clientes.
· El 80% creía que su empresa ofrecía a sus clientes una “experiencia superior”.
· El 8% de sus clientes pensaban lo mismo.
Eso es lo que yo llamo una gran diferencia.
En momentos de crisis, hay que ir ligero de equipaje, y las decisiones de con qué se queda uno y sobre qué deja atrás deberían depender de lo que es más valioso para los clientes. “Hemos pagado el precio de una complejidad excesiva; hemos creado, o permitido, tanta variedad que es difícil aclararse, y hemos añadido tantos eslabones a la cadena que al final nadie se siente responsable del sistema en su conjunto, que, por otro lado, nadie entiende del todo.
Cuando se está en plena crisis hay que hacer más de lo que verdaderamente importa, y menos de lo que no. ¿Y qué es lo que importa verdaderamente? La respuesta es sencilla: aquello que los clientes valoran verdaderamente. Responda a la pregunta: “¿Qué quieren que hagamos por ellos?” y elimine todas las actividades que no forman parte de la respuesta. Las empresas que tienen éxito abandonan todo lo que les impide retener a sus clientes.
